家裝類行業(yè)的特性為低頻次,高消費(fèi)。裝修公司與業(yè)主建立信任較難，轉(zhuǎn)化周期相對(duì)比較長(zhǎng)。在裝修喜好上，70，80后崇尚簡(jiǎn)潔，注重材料的品質(zhì)和安全，90后青睞科技感，智能化且更多元化。如何精準(zhǔn)把握他們的需求，并促成最終下單，對(duì)于家裝企業(yè)來說是一大挑戰(zhàn)。這是一個(gè)信息化的時(shí)代，各個(gè)裝修公司都具備有自己的營(yíng)銷鏈路。線下可以通過朋友或之前的客戶轉(zhuǎn)介紹等方式，線上通過各個(gè)平臺(tái)來做推廣引進(jìn)意向客戶。今天我們來聊聊家裝行業(yè)在線上運(yùn)營(yíng)的一些技巧。
一：家裝行業(yè)的鏈路情況
家裝公司通過各個(gè)平臺(tái)推廣，得到粉絲留下來的線索，由公司客戶電話團(tuán)隊(duì)打電話核實(shí)粉絲是否需要了解裝修，裝修風(fēng)格，預(yù)算等信息，核對(duì)有效之后再派公司人員上門量房，整個(gè)鏈路下來轉(zhuǎn)化周期是很長(zhǎng)的。
線上營(yíng)銷獲客鏈路
作為運(yùn)營(yíng)人員，當(dāng)咱們拿到家裝行業(yè)的戶，廣告主的推廣目的是獲取更多的意向客戶信息，剛開始咱們的第一反應(yīng)就是收集線索表單。可是在投放時(shí)間后投放的數(shù)據(jù)顯示來看，收集表單的成本偏高，導(dǎo)致后端轉(zhuǎn)化成本也跟著偏高。目前關(guān)注加粉，是現(xiàn)在比較成熟的鏈路，粉絲通過外層廣告進(jìn)入到落地頁，內(nèi)容上體現(xiàn)優(yōu)惠力度及圖片視覺吸引粉絲關(guān)注公眾號(hào)，公眾號(hào)自動(dòng)追粉獲取粉絲留客資。公眾號(hào)內(nèi)容上要怎樣做，挖客手應(yīng)使用怎樣的話術(shù)才能獲取更多的客資呢？
二：公眾號(hào)內(nèi)容編輯
咱們遇到的粉絲種類是多樣化的，面對(duì)不同的粉絲公眾號(hào)內(nèi)容我們應(yīng)如何編輯：
1. 未交房，想先了解我們的粉絲
未交房，想先了解的粉絲，他們大多數(shù)都是通過親朋好友介紹，或是其他平臺(tái)渠道而來的。這些粉絲，對(duì)咱們裝修公司并不是很了解。所以可以在公眾號(hào)菜單欄中放些樣板房圖片和客戶裝修案例圖。樣板房能夠給粉絲視覺沖擊和美好的幻想；裝修案例圖，則能體現(xiàn)出公司的裝修團(tuán)隊(duì)的技術(shù)，使業(yè)主更加的信服。同時(shí)，菜單欄可以添加最新福利活動(dòng)，把粉絲吸引到線下門店了解。
2. 確定了要裝修，剛開始尋找裝修公司
對(duì)于確定了要裝修，剛來時(shí)找找裝修公司，他們沒有裝修經(jīng)驗(yàn)，渴望一些干貨知識(shí)科普，這時(shí)公眾號(hào)可以為業(yè)主準(zhǔn)備裝修須知的相關(guān)內(nèi)容，如：裝修流程、注意事項(xiàng)，怎么合理利用空間等，讓用戶感受到公司細(xì)致入微的服務(wù)。
3. 確定要裝修，多家對(duì)比中
對(duì)于確定要裝修，多家對(duì)比中，這說明業(yè)主還在猶豫，咱們菜單欄可以放公司的優(yōu)勢(shì)及售后保障。
三：挖客技巧及話術(shù)
對(duì)于粉絲留信息除了公眾號(hào)內(nèi)容吸引用戶之外，還需要有人工回復(fù)，咱們可以用到多個(gè)軟件來自動(dòng)回復(fù)信息，例如：利用微訊云端，發(fā)送第一條案例文章及領(lǐng)取0元設(shè)計(jì)，當(dāng)用戶對(duì)0元設(shè)計(jì)感興趣時(shí)會(huì)點(diǎn)擊進(jìn)去，同時(shí)會(huì)填寫個(gè)人信息。所以需要搭配多個(gè)軟件使用。
家裝公司投放渠道是多個(gè)的，所以咱們可以利用不同軟件來開啟識(shí)別來源功能，例如：用云雀客服來辨別用戶是從哪些渠道進(jìn)來的，包括來自于哪條廣告計(jì)劃及ID.這是云雀客戶具備的粉絲來源識(shí)別功能。
挖客手，可以根據(jù)不同的渠道來源打開跟粉絲的溝通方式。同時(shí)在面對(duì)多樣化的粉絲，挖客手的話術(shù)也是需要有所不同的，例如：
1. 面對(duì)未交房，想先了解我們的粉絲，挖客手可以委婉的回復(fù)，不需要直接讓粉絲留下信息。話術(shù)：好的親親，您可以留個(gè)微信給小編，小編把不同風(fēng)格裝修案例，以及優(yōu)惠活動(dòng)發(fā)您微信上，等你需要的時(shí)候也可以直接在微信上聯(lián)系哦~
2. 面對(duì)確定要裝修，正在找裝修公司，可以間接問客戶需求，最后要粉絲留信息。
話術(shù)：親親，您這邊房子是在幾房幾廳，有喜歡的裝修風(fēng)格嗎？您這邊可以留個(gè)您的微信號(hào)，小編給您發(fā)不同的風(fēng)格案例圖參考哈~
3. 面對(duì)確定要裝修，多家對(duì)比中，可以回復(fù)些公司具有的保障，售后和優(yōu)惠活動(dòng)。
話術(shù)：親親，咱們公司公司售后是有保障的，近期咱們也是有做活動(dòng)的哦，您這邊微信號(hào)多少呢？小編加您給您發(fā)優(yōu)惠活動(dòng)參考下哦。
做為挖客手在面對(duì)著不同類型的粉絲，話術(shù)是需要靈活運(yùn)營(yíng)的，隨機(jī)應(yīng)變！在跟粉絲溝通期間，挖客手可能會(huì)面臨著粉絲不回復(fù)，不理人的情況，這是挖客手需要反思下為什么不回復(fù)呢？理由有：
（1）粉絲沒有需求，只是看看了解下而已；
（2）用的話術(shù)是否恰當(dāng)；
（3）自己的話術(shù)太過于機(jī)械化；
（4）回復(fù)的速度是不是合理；這些原因都會(huì)導(dǎo)致粉絲的下一個(gè)舉動(dòng)。
四：作為挖客手應(yīng)該如何挖客獲取更多客資呢？
1. 反應(yīng)及時(shí)：
a. 粉絲開口后不能超過2分鐘還未和對(duì)方回復(fù)，且不能有錯(cuò)別字。
b. 粉絲有疑問時(shí)，不能讓粉絲等待超過1分鐘，如回答太長(zhǎng)，宜分次回答。
2. 熱情親切（用語）：
話術(shù)規(guī)范，禮貌問候，讓粉絲感覺熱情，話術(shù)不能機(jī)械化，做到親昵稱呼，自然親切。
3. 了解需求：
對(duì)粉絲的咨詢、粉絲的需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供粉絲滿意的答復(fù)，并引導(dǎo)粉絲留下信息。
4. 及時(shí)對(duì)接：
拿到粉絲信息后，1分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)接給銷售人員跟進(jìn)。
5. 再次跟進(jìn)：
對(duì)已開口粉絲沒有留信息的，可以繼續(xù)跟進(jìn)，多次跟進(jìn)。
6. 轉(zhuǎn)移話題，拿到客資
碰到粉絲刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，拿到粉絲的信息。
7. 體驗(yàn)愉悅
服務(wù)過程給粉絲帶來親切感，拿到粉絲信息后回復(fù)感謝支持的話術(shù)，給粉絲良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
五：總結(jié)
1. 公眾號(hào)內(nèi)容與話術(shù)需要一致。
2. 可多了解同行或是優(yōu)秀的投放案例進(jìn)行投放、編輯公眾號(hào)內(nèi)容和話術(shù)。
3. 挖客手需隨時(shí)待命回答信息
4. 已開口未給客資的粉絲，可多次跟進(jìn)。
5. 把自己當(dāng)為消費(fèi)者，換種心態(tài)了解需求，對(duì)癥下藥。
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