在新冠疫情的特殊背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為了很多企業(yè)求生自救的首選，而在競爭激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)獲利的前提就是要獲得客戶資源、管理好企業(yè)客戶關(guān)系、運(yùn)營好客戶流量。
互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和疫情黑天鵝的催化讓企業(yè)客戶關(guān)系管理線上化轉(zhuǎn)移成為必然趨勢，早在幾年前就有不少企業(yè)通過微信建立線上客戶群，給用戶派發(fā)企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)信息、推廣品牌營銷活動(dòng)等，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系之間的維系、跟進(jìn)和運(yùn)營，提升用戶的留存。
這便是我們常常提到的「私域流量運(yùn)營」，而隨著企業(yè)發(fā)展的不斷深入，近年來企業(yè)對(duì)于私域流量運(yùn)營的需求越來越大，也由此引發(fā)了SCRM系統(tǒng)這個(gè)新的熱點(diǎn)。
01、什么是SCRM？SCRM系統(tǒng)有什么功能？為什么企業(yè)要做SCRM？
在回答這些問題之前，我們先來說說大家比較熟悉的CRM。CRM系統(tǒng)（Customer Relationship Management System）即“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，顧名思義就是一個(gè)幫助企業(yè)管理并維護(hù)客戶關(guān)系，為客戶提供交互和服務(wù)的系統(tǒng)。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行有效地收集、管理、分析和利用，從而提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)核心競爭力。
02、那么，SCRM系統(tǒng)與CRM有什么區(qū)別，SCRM中的“S”指的是什么呢？
SCRM系統(tǒng)（Social CRM）指的是「社會(huì)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)」，是傳統(tǒng)CRM的拓展和進(jìn)化。
消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變和升級(jí)催化了CRM社會(huì)化的趨勢，市場環(huán)境要求營銷業(yè)務(wù)要越來越“以客戶為中心”，SCRM系統(tǒng)作為信息時(shí)代企業(yè)的一種商業(yè)策略，讓企業(yè)客戶管理這一行為更加聚焦于社交場景，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)。在目前，基于企業(yè)微信生態(tài)下的SCRM系統(tǒng)是行業(yè)內(nèi)最為常見的一種客戶關(guān)系管理模式。
近兩年，騰訊官方在推出企業(yè)微信的同時(shí)，也對(duì)微信個(gè)人號(hào)的推廣營銷、客戶運(yùn)營管理進(jìn)行了一系列的整頓舉措，個(gè)人微信封號(hào)嚴(yán)重，且微信存在添加好友人數(shù)限制、員工離職帶走客戶資源、工作手機(jī)運(yùn)營管理成本高等劣勢，倒逼企業(yè)選擇更加高效的CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶流量管理。
騰訊官方在企業(yè)微信產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上加大開放力度，不斷迭代更新，企業(yè)微信3.0版本的出現(xiàn)進(jìn)一步加強(qiáng)了與微信的互聯(lián)互通，完成了企業(yè)微信OA系統(tǒng)轉(zhuǎn)型升級(jí)CRM系統(tǒng)的跨越，新增了客戶群、客戶連接、客戶朋友圈等多項(xiàng)功能，直接觸達(dá)微信12億用戶，幫助企業(yè)打造私域流量池，也為基于企業(yè)微信的SCRM系統(tǒng)發(fā)展打下了基礎(chǔ)。
03、5G時(shí)代背景下，基于企業(yè)微信的SCRM系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)做些什么？
自企業(yè)微信加大開放力度，諸多商業(yè)行為在企業(yè)微信生態(tài)中都被認(rèn)可，形成了一個(gè)較為完善的CRM營銷系統(tǒng)，而對(duì)于SCRM系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)商來說，要做的就是不斷挖掘客戶在“S”層面的需求，讓更多滿足社會(huì)化場景的功能在企業(yè)微信平臺(tái)上落地，整合客戶資源數(shù)據(jù)，形成用戶“觸達(dá)獲取——沉淀種草——購買轉(zhuǎn)化——留存復(fù)購”的正向閉環(huán)，讓企業(yè)借助SCRM系統(tǒng)玩轉(zhuǎn)客戶私域流量池，建立一個(gè)更加智慧、高效的新型營銷關(guān)系。
基于企業(yè)微信的SCRM系統(tǒng)具備靈活的客戶分配機(jī)制和多樣化的營銷推廣渠道，可通過活碼將不同渠道的客戶流量統(tǒng)一接入企業(yè)微信進(jìn)行管理；能夠整合多觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，積累用戶畫像；可對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽設(shè)置，分級(jí)管理引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化等。
「用戶畫像」
以『茂鴻企微SCRM』為例，系統(tǒng)可對(duì)客戶進(jìn)行階梯化區(qū)隔，通過營銷手段實(shí)現(xiàn)客戶的逐級(jí)轉(zhuǎn)化，如按忠誠度可將客戶分為“潛在客戶、一般客戶、忠實(shí)客戶、會(huì)員客戶”等階層，企業(yè)員工在跟進(jìn)客戶過程中可對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽設(shè)置，開展精準(zhǔn)運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)效果轉(zhuǎn)化。
茂鴻企微SCRM系統(tǒng)還支持現(xiàn)代化互利分享機(jī)制，根據(jù)不同階層人群進(jìn)行活動(dòng)策劃，通過群裂變、任務(wù)寶等方式進(jìn)行分享行為，用戶分享能夠獲得合理獎(jiǎng)勵(lì)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶的以老帶新，形成源源不斷的私域流量池。
大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，企業(yè)發(fā)展更依賴于高效、智能化的工具和手段，搭建基于企業(yè)微信的SCRM系統(tǒng)是未來企業(yè)發(fā)展的需要，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部組織的高效協(xié)同和外部客戶的有效連接，更好地運(yùn)營好、服務(wù)好、管理好客戶資源。
