我認(rèn)為在今天，努力提升自己活躍用戶的產(chǎn)品都應(yīng)該學(xué)習(xí)一下傳統(tǒng)優(yōu)秀企業(yè)是如何制造自己的回頭客的。
優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的護(hù)城河
擁有長期回頭客的產(chǎn)品一定有自己的護(hù)城河，比如對于可口可樂來說，它的護(hù)城河就是自己的原漿秘方。原漿秘方是可口可樂最獨特的東西，可口可樂公司總部只生產(chǎn)原漿，然后將原漿賣往全球各地的工廠，各地工廠再兌水進(jìn)行罐裝或瓶裝售賣?？煽诳蓸返莫毺匚兜?，在很長時間內(nèi)是無法被其他產(chǎn)品取代的。
不過在信息透明的年代，很難有什么秘方能一直保密。在今天，如果其他產(chǎn)品想制作可口可樂類似的秘方，并不是什么難事。
20世紀(jì)60年代，百事可樂逐漸崛起，其在70年代做了一個聲勢浩大的營銷活動，百事可樂在達(dá)拉斯展開了一場品嘗實驗，活動發(fā)起人在活動之前撕掉可口可樂與百事可樂的商標(biāo)，讓參與者品嘗哪個可樂更好喝，實驗最終得出百事可樂比可口可樂更好喝的結(jié)論。
百事可樂的實驗當(dāng)然要得出自己更好的結(jié)論，但大部分喝過兩種可樂的消費者都不會認(rèn)為二者在味道上真的有什么本質(zhì)差別。所以在這個時候，相對百事可樂，可口可樂的產(chǎn)品護(hù)城河已經(jīng)不存在了。
那么可口可樂是如何應(yīng)對的？
將自己的護(hù)城河由產(chǎn)品變成品牌。
競品無法做到的高質(zhì)低價
高質(zhì)低價在中國有個成語叫：物美價廉，物美價廉是任何一個消費者都想要的，但大部分的物美價廉其實名不副實，因此大多數(shù)人都會說另一句口頭禪：一分價錢一分貨。
大部分時候物美價廉是不存在的，但這種產(chǎn)品如果真的存在，它一定異常有魅力。比如肯德基，麥當(dāng)勞，比如綠茶、外婆家，來這些餐廳就餐，你可以以較低的價格得到不錯的就餐環(huán)境以及比較美味的食品，因此在這些地方就餐，大多數(shù)時候都需要排隊。
福特T型車就是高質(zhì)低價的代表，在那個只有富人才能開車的年代，福特的流水線生產(chǎn)方式大大降低汽車價格，從而讓汽車變得平民化。福特的生產(chǎn)方式降低了產(chǎn)品的成本，迅速建立了自己的護(hù)城河。
最好的顧客是回頭客，最好的用戶是活躍用戶
再回想一下小米是如何成功的？
在那個智能手機(jī)剛剛開始發(fā)酵的年頭，當(dāng)所有相似配置的手機(jī)價格大都在3000以上時，小米1敢于以1999的價格低價銷售，高質(zhì)低價必然是小米迅速走紅的重要原因。但是，當(dāng)競品紛紛走上同樣道路，小米這個優(yōu)勢不再存在的時候，它的回頭客就變得少了。
當(dāng)消費者提到一個產(chǎn)品的時候，如果說這個產(chǎn)品“物美價廉”或者“高質(zhì)低價”，那么這個消費者一定是此產(chǎn)品的回頭客。需要注意的是高質(zhì)和低價缺一不可，如今的消費者可以接受產(chǎn)品好、價格高的產(chǎn)品，但絕不能接受產(chǎn)品差、價格低的產(chǎn)品。
消費者在購買產(chǎn)品后，就對產(chǎn)品有了期待。如果產(chǎn)品出了問題，他不會想起他購買時的價格，只會將眼前產(chǎn)品的問題放大化，認(rèn)為此產(chǎn)品質(zhì)量差，因而不會再成為產(chǎn)品的回頭客。
我經(jīng)常在一些價格較低的商品評論下看到差評，他們不會認(rèn)為產(chǎn)品價格低就降低對產(chǎn)品的期待。相反，對于產(chǎn)品的抱怨一直存在，這個抱怨絕對不會考慮價格低這個因素。
最后需要說的是，高質(zhì)低價是產(chǎn)品在初期撕開市場的一把利劍，但這個優(yōu)勢遲早會被競品注意和復(fù)制。如果在這個競爭行為發(fā)生前，沒有提升自己的品牌，建立品牌的護(hù)城河。那么，就可能會失去當(dāng)年那批回頭客，小米如今在品牌上的乏力就是很好的例子。
超出預(yù)期的服務(wù)
服務(wù)是商品的延伸，如果消費者在購買產(chǎn)品的同時獲得了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么消費者就會給品牌加分。
美捷步（Zappos）是美國一個鞋類電商平臺，用戶可以在這個網(wǎng)站上購買鞋時，可以一次性訂購?fù)浑p鞋的4個尺碼，送到后用戶試穿，選出最合適的尺碼，再將其余3個返回，不承擔(dān)任何額外支出。
在國內(nèi)，將服務(wù)做到超乎想象的國內(nèi)最好案例就是海底撈了，國內(nèi)的火鍋店有很多，但沒有一家能夠像海底撈那樣提供全面、貼心的服務(wù)，美甲、洗眼鏡、手機(jī)貼膜……這些完全與吃火鍋毫不相關(guān)的服務(wù)成為了海底撈的服務(wù)標(biāo)配，在以前任何人都想不到服務(wù)竟然可以如此超乎想象，海底撈的火鍋或許不是最好吃的，但它的服務(wù)絕對是不可替代的。
不過你以為海底撈的服務(wù)是免費提供的嗎？實際上他已經(jīng)將服務(wù)費用加到了菜品里，這就是海底撈比一般火鍋店更貴的原因。海底撈的服務(wù)證明，用戶可以接受高于一般商品客單價的商品，只要服務(wù)讓消費者覺得值。
消費者捆綁
如今，互聯(lián)網(wǎng)運營思路和方式大行其道，對于用戶運營來講，說到底就是如何讓路人成為用戶，如何讓不活躍用戶成為活躍用戶，持續(xù)貢獻(xiàn)力量和收入。
品牌信賴
前文說可口可樂在產(chǎn)品的護(hù)城河相對百事可樂消失后，建立了自己的品牌護(hù)城河。
有人說，可口可樂就做兩件事，一是生產(chǎn)原漿賣往各地工廠，二就是打廣告。打廣告當(dāng)然不是建立品牌護(hù)城河的唯一行為，但一定是最重要的行為之一。
可口可樂通過打廣告讓自己在消費者中的知名度越來越高，且通過打廣告普及自己的品牌價值和理念，也讓品牌的信任度越來越高。
品牌意味著產(chǎn)品質(zhì)量、口碑和信任，品牌就是企業(yè)最深的護(hù)城河，同時也是保證消費者成為回頭客的最重要因素。任何一個產(chǎn)品，如果最終沒有形成品牌，它都不可能創(chuàng)造自己的回頭客。
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